Die Stadt hat einen KI-gestützten Chatbot freigeschaltet – ein Schritt ins digitale Zeitalter für die Verwaltung. Was der virtuelle Helfer leistet und wo er noch lernen muss.
Verwaltungen haben einen schweren Stand in der digitalen Welt – zu Unrecht oft. Doch wer kennt das nicht: Welche Unterlagen brauche ich für die Hundesteuer? Wer ist für meine Frage zuständig? Und zu welchen Zeiten hat das Rathaus überhaupt offen? Solche Standardfragen beschäftigen täglich Hunderte von Bürgern, kosten Zeit und Geduld.
Die Stadt Erkner hat das erkannt und handelt. Seit Dienstag dieser Woche läuft auf ihrer Internetseite ein neuer digitaler Auskunftsassistent – ein sogenannter Chatbot. Wer nachts um zwei Uhr wissen möchte, welche Papiere für die Hundesteuer-Anmeldung notwendig sind, bekommt ab sofort sofort Antwort – nicht irgendwann, sondern auf der Stelle.
KI von IBM, Daten von der Stadt
Der Chatbot basiert auf der KI-Technologie „Watson“ von IBM und wurde vom norddeutschen IT-Unternehmen assono entwickelt, das bereits in mehreren anderen Kommunen tätig ist. Die Stadt Erkner hat damit eines der größeren Digitalisierungsprojekte umgesetzt, die das sogenannte Onlinezugangsgesetz (OZG) von Bund und Ländern vorsieht.
Was das konkret bedeutet: Der digitale Assistent greift nur auf Informationen zu, die die Stadt ohnehin auf ihrer Website veröffentlicht hat. Sensible Daten aus Online-Formularen – etwa wenn jemand seinen Hund anmeldet – werden nicht durch die KI verarbeitet, sondern gehen direkt an die zuständigen Mitarbeiter. Das ist ein wichtiges Datenschutz-Signal in Zeiten von KI-Skepsis.
Sieben Sprachen, viele Möglichkeiten
Zum Start beantwortet der Chatbot Fragen aus den Bereichen „Rathaus & Bürgerservice“ sowie „Freizeit & Tourismus“. Auch bei einzelnen Onlineformularen hilft er – zunächst bei An- und Abmeldungen der Hundesteuer. Weitere sollen folgen.
Eine besondere Stärke: Der Assistent ist mehrsprachig. Englisch, Russisch, Französisch, Spanisch, Türkisch, Ukrainisch und Arabisch stehen zur Verfügung.
„Noch nicht perfekt“ – und das ist okay
Doch Vorsicht: Das System befindet sich noch in der Pilotphase. Die Stadt räumt ein, dass es vereinzelt noch zu unvollständigen Antworten kommen kann. Das ist ehrlich, und es ist auch richtig: Bürgern ist mehr geholfen mit einer teilweisen Antwort als mit gar keiner.
Deshalb lädt Erkner alle Bürger ausdrücklich ein, Feedback zu geben. Wer also auf dem neuen Service herumtestet und Verbesserungsvorschläge hat, sollte diese einreichen. Der Chatbot lernt durch Nutzung – es ist ein lebendiges System, nicht eine fertige Lösung.
Was das für die Verwaltung bedeutet
Für die Stadtverwaltung ist die Lösung auch strategisch interessant: Sie bindet keine zusätzlichen Personalressourcen, beantwortet aber viele wiederkehrende Fragen automatisiert. Das bedeutet: Sachbearbeitende haben mehr Zeit für komplexere Anliegen, für echte Bürgergespräche. Eine Win-win-Situation – wenn es funktioniert.
Erkner macht damit einen Schritt, den viele andere Kommunen erst noch planen. Ob es der richtige ist, wird sich in den kommenden Wochen zeigen. Bis dahin heißt es: Testen, ausprobieren, Feedback geben. Der Chatbot wartet rund um die Uhr.
Quelle: Stadtverwaltung Erkner
